Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10889/11360
Title: Συστήματα ποιότητας σε παρεχόμενες τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες
Other Titles: Quality systems in supplied telecommunications services
Authors: Δημητριάδου, Ευθυμία
Keywords: Διοίκηση ολικής ποιότητας
Τηλεπικοινωνίες
Τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι
Keywords (translated): Total quality management
Telecommunications
Telecommunication suppliers
Abstract: Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να εξεταστεί το Σύστημα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας που εφαρμόζεται σε Τεχνικό Τμήμα Τηλεπικοινωνιακής εταιρίας και να προταθούν βελτιωτικές ενέργειες και καλές πρακτικές προς την κατεύθυνση της βελτίωσης της ποιότητας. Η απελευθέρωση της αγοράς των τηλεπικοινωνιών επέφερε τον έντονο ανταγωνισμό των εταιριών που παρέχουν τηλεπικοινωνιακά προϊόντα και υπηρεσίες. Η επιβίωση και η κερδοφορία των εταιριών στο ανταγωνιστικό περιβάλλον κρίνεται πλέον από την ποιότητα των παρεχόμενων προϊόντων και υπηρεσιών. Η ανάγκη για Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στις εταιρίες είναι επιτακτική με στόχο τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών και την ικανοποίηση του πελάτη. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να εξεταστεί το Σύστημα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας που εφαρμόζεται σε Τεχνικό Τμήμα Τηλεπικοινωνιακής εταιρίας και να προταθούν βελτιωτικές ενέργειες και καλές πρακτικές προς την κατεύθυνση της βελτίωσης της ποιότητας. Στο Κεφάλαιο 1 μετά από μια ιστορική αναδρομή της πορείας των τηλεπικοινωνιακών οργανισμών γίνεται αναφορά στο σύγχρονο τηλεπικοινωνιακό περιβάλλον. Παρουσιάζεται το πλαίσιο που θεσπίζει η ανεξάρτητη ρυθμιστική αρχή και τους δείκτες ποιότητας που εισηγείται και αναλύεται το τηλεπικοινωνιακό πρότυπο ποιότητας TL9000. Στο Κεφάλαιο 2 παρουσιάζεται η δομή και η λειτουργία ενός Τεχνικού Τμήματος τηλεπικοινωνιακής εταιρίας. Εξετάζονται οι δείκτες ποιότητας που εφαρμόζονται και η τιθέμενη στοχοθεσία. Με βάση δεδομένα του έτους 2016 εξάγονται διαγράμματα ποιότητας (Ishikawa, Pareto, Χρονοδιαγράμματα κλπ) και προτείνονται διορθωτικές ενέργειες για την επίτευξη της στοχοθεσίας. Στο Κεφάλαιο 3 αναλύεται μια συγκεκριμένη διαδικασία του Τεχνικού Τμήματος, στην οποία εμπλέκονται και άλλα τμήματα της εταιρίας, εξωτερικοί συνεργάτες, προμηθευτές και πελάτες. Εντοπίζονται τα προβλήματα της διαδικασίας και προτείνονται βελτιωτικές ενέργειες. Με βάση το γενικό μοντέλο ποιότητας εξετάζεται ποιες αρχές της ποιότητας και κατά πόσο ικανοποιούνται και με τη χρήση των κατάλληλων εργαλείων ποιότητας προτείνεται βελτιωμένο Σύστημα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Στο Κεφάλαιο 4 γίνεται μια Επισκόπηση και εξάγονται τα Συμπεράσματα και οι προοπτικές του μέλλοντος. Η εργασία φιλοδοξεί να θέσει ένα λιθαράκι στην εφαρμογή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας σε Τηλεπικοινωνιακή Εταιρία. Παρόλο που ο χώρος των τηλεπικοινωνιών, λόγω της αλματώδους τεχνολογικής ανάπτυξης και λόγω της απελευθέρωσης της αγοράς είναι περιοχή που ήδη εφαρμόζεται η ΔΟΠ, οι δυνατότητες για βελτιώσεις, διορθώσεις και προληπτικές ενέργειες είναι πολλές. Εξετάζοντας την παρούσα κατάσταση, δίνεται η προοπτική του μέλλοντος για τη ΔΟΠ στις τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες.
Abstract (translated): Telecommunications have been an important factor in the global economy, due to the technological development, especially in services and products. After the monopoly model, in which the authorities provide the entire population with voice services, the market’s liberalization took place. This fact has created strong competition among the new companies, providing new services. In the past, state organizations with monopolistic characteristics and rules, have defined the quality of services in telecommunications. Nowadays, the new conditions of competition, determine the quality of services in telecommunications. New companies are established, while the old ones are being modernized and adapted to the new rules. Customers have now the opportunity of choice and can define the quality of services. Moreover, according to the above mentioned, the main factor is the customer and it’s needing to determine the development in telecommunications. The main purpose of this work is to study the quality of services in telecommunications, to analyze the operation of a Technical Department in a large Telecommunication Organization, to apply the Total Quality Management, to improve its operation and to give prospects for the future.
Appears in Collections:Τμήμα Μηχανολόγων και Αεροναυπηγών Μηχανικών (ΜΔΕ)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
dimitriadou.pdf1.03 MBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.