Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10889/13906
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorΚοντογεώργος, Αχιλλέας-
dc.contributor.authorΜπακάλης, Χρήστος-
dc.contributor.otherBakalis, Christos-
dc.date.accessioned2020-10-07T09:24:20Z-
dc.date.available2020-10-07T09:24:20Z-
dc.date.copyright2020-02-22-
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10889/13906-
dc.description.abstractΤα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) αποτελούν one-stop-shops δημόσιες υπηρεσίες με στόχο την πάταξη της γραφειοκρατίας του δημόσιου τομέα και τη βελτίωση των υπηρεσιών των πολιτών.Η παρούσα μελέτη, στοχεύει στην αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται από τα ΚΕΠ του Δήμου Αγρινίου, καθώς και στην ικανοποίηση των πολιτών μέσω των δύο πιο ευρέως χρησιμοποιούμενων μοντέλων μέτρησης της ποιότητας, των SERVQUAL και SERVPERF. Μεθοδολογία – Διεξήχθη έρευνα μέσω των δύο δημοφιλών ερωτηματολογίων μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών, των SERVQUAL και SERVPERF. Η τυχαία δειγματοληψία χρησιμοποιήθηκε για να αποκτήσει ένα αντιπροσωπευτικό και αξιόπιστο δείγμα 205 ατόμων. Ευρήματα–Η έρευνα αποκάλυψε ότι υπάρχει σημαντική διαφορά στα αποτελέσματα των δύο μετρήσεων,αλλά μπορούν εξίσου καλά να χρησιμοποιηθούν για την αξιολόγηση της ποιότητας των δημόσιων υπηρεσιών.Επιπλέον βρέθηκε ότι η απτή, η κατανόηση και η ασφάλεια είναι οι διαστάσεις με την υψηλότερη ικανοποίηση των πολιτών από την ποιότητα των υπηρεσιών των ΚΕΠ, ενώ η ανταπόκριση και η αξιοπιστία με τη χαμηλότερη. Περιορισμοί έρευνας –Η μελέτη περιορίζεται πρώτον γεωγραφικά καθώς πραγματοποιήθηκε αποκλειστικά και μόνο στα ΚΕΠ του Δήμου Αγρινίου και δεύτερον το μέγεθος του δείγματος είναι πολύ μικρό για να θεωρηθεί αντιπροσωπευτικό, ώστε να γενικευθούν τα αποτελέσματα. Πρακτικές εφαρμογές –Το έγγραφο παρέχει μια μεθοδολογική προσέγγιση εφαρμογής τόσο του SERVQUAL όσο και τουSERVPERF σε συνδυασμένη βάση.Τα δυνατά και αδύνατα σημεία που προσδιορίζονται με τον τρόπο αυτό θα διευκολύνουν τους διευθυντές των ΚΕΠ στην εφαρμογή της συνολικής διαχείρισης ποιότητας. Πρωτοτυπία –Αποτελεί την πρώτη προσπάθεια αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχουν τα ΚΕΠ και γενικότερα οι δημόσιοι οργανισμοί, μέσω της σύγκρισης των δύο οργάνων μέτρησηςSERVQUAL και SERVPERF.Ο συνδυασμός των δύο αυτών, μπορεί να θεωρηθεί ένα υβριδικό εργαλείο καλύτερης μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών μελλοντικάel
dc.language.isogrel
dc.rights6el
dc.subjectΚέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ)el
dc.subjectΔημόσιες υπηρεσίεςel
dc.titleΑποτίμηση της ποιότητας των υπηρεσιών των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (Κ.Ε.Π.) : προσδοκίες και αντιλήψεις των πολιτών του Δήμου Αγρινίουel
dc.title.alternativeAssessment of the quality of services of Citizens Service Centers (CCS) : citizens' expectations and perceptions of the Municipality of Agrinioel
dc.typeThesisel
dc.contributor.committeeΜπεληγιάννης, Γρηγόριος-
dc.contributor.committeeΠενταράκη, Κωνσταντίνα-
dc.description.translatedabstractCitizen's Service Centers (CSCs) are one-stop-shops public services aimed at combating public sector bureaucracy and improving citizens’ services. The purpose of this study is to evaluate the quality of services provided by the Citizens Service Centers (CSCs) of the Municipality of Agrinio, as well as to satisfy the citizens through the two most widely used quality measurement models, SERVQUAL and SERVPERF. Methodology - Research was conducted through two popular service quality measurement questionnaires, SERVQUAL and SERVPERF. Random sampling was used to obtain a representative and reliable sample of 205 individuals. Findings - The research revealed that there is a significant difference in the results of the two measurement but they can be equally well used in assessing the quality of public services. In addition, it was found that tangible, comprehensible and safe are the dimensions with the highest satisfaction of the citizens with the quality of the services of CSCs, while the responsiveness and reliability with the lowest. Research Limitations - The study is first geographically limited as it was conducted exclusively at the Municipal Centers for Agrinio and secondly the sample size is too small to be considered representative in order to generalize the results. Practical Applications - The document provides a methodological approach to applying both SERVQUAL and SERVPERF on a combined basis. The strengths and weaknesses identified in this way will make it easier for CSCsmanagers to implement overall quality management. Originality - is the first attempt to evaluate the quality of services provided by CSCs and in general by public bodies, by comparing the two SERVQUAL and SERVPERF measuring instruments. The combination of these two can be considered a hybrid tool for better measuring the quality of services in the future.el
dc.subject.alternativeCitizen's Service Centers (CSCs)el
dc.subject.alternativePublic sectorel
dc.degreemasterThesisel
datacite.rightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2el
oaire.licenseConditionnullel
Appears in Collections:Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων και Τροφίμων (ΜΔΕ)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΗ_ΕΡΓΑΣΙΑ.pdf2.97 MBAdobe PDFView/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons