Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10889/14087
Title: Προηγμένα στατιστικά εργαλεία για την αποτίμηση της ποιότητας παροχής υπηρεσιών εταιρείας που ειδικεύεται σε μελέτες και εγκαταστάσεις συστημάτων ασφαλείας, πυρανιχνεύσεων και κατασβέσεων εσωτερικών και εξωτερικών χώρων
Other Titles: Advanced statistical methods for the evaluation of the service quality of a company that specializes in designing and installing security alarm systems as well as indoor and outdoor fire detection and fire extinguishing systems
Authors: Τσιαπάρας, Δημήτριος
Keywords: Συστήματα ασφαλείας
Keywords (translated): Security systems
SERVQUAL
Abstract: Τις τελευταίες δεκαετίες έχει παρατηρηθεί μια ραγδαία ανάπτυξη του εταιρικού κλάδου της παροχής υπηρεσιών ιδιωτικής ασφάλειας, τόσο σε τοπικό όσο και σε διεθνές επίπεδο και οι σύγχρονες επιχειρήσεις έχουν στρέψει το ενδιαφέρον τους σε πελατοκεντρικές πρακτικές προκειμένου να διαπιστώσουν τα επίπεδα ικανοποίησης των καταναλωτών από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που διατίθενται. Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών αποτελεί μια σημαντική πηγή πληροφόρησης για τις επιχειρήσεις ώστε να βελτιώσουν περαιτέρω τις υπηρεσίες τους, να αυξήσουν την κερδοφορία τους και να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Κύριος στόχος της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών συγκεκριμένης εταιρείας συστημάτων ασφαλείας και ελέγχου και της σημαντικότητας που οι ίδιοι αποδίδουν σε βασικά χαρακτηριστικά και διαστάσεις της ποιότητας, όπως η προσβασιμότητα, η αξιοπιστία, η ασφάλεια, οι τεχνικές γνώσεις, η συνολική εικόνα του προσωπικού της εταιρείας και, τέλος, το κόστος υπηρεσιών, μέσω ερωτηματολογίου 45 ερωτήσεων, το οποίο σχεδιάστηκε βάσει του μοντέλου μέτρησης ικανοποίησης SERVQUAL. Στην έρευνα έλαβαν μέρος 128 πελάτες της εταιρείας, κάτοικοι της ευρύτερης περιοχής της Αττικής, με ποικίλα δημογραφικά χαρακτηριστικά, οι οποίοι συμπλήρωσαν και απέστειλαν το ερωτηματολόγιο μέσω ηλεκτρονικής πλατφόρμας που κατασκευάστηκε για αυτόν τον σκοπό. Η περιγραφική-επαγωγική στατιστική ανάλυση των δεδομένων ανέδειξε σημαντικά στοιχεία τόσο για τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών από τις προσφερόμενες υπηρεσίες της εταιρείας και τα επιμέρους χαρακτηριστικά των υπηρεσιών όσο και για τα επίπεδα σημαντικότητας των διαστάσεων της ποιότητας σε σχέση με τα δημογραφικά χαρακτηριστικά των συμμετεχόντων. Οι πελάτες της εταιρείας δηλώνουν περισσότερο ικανοποιημένοι στον τομέα της Ασφάλειας και ακολουθούν με σειρά αξιολόγησης οι τομείς Αξιοπιστία, Προσωπικό, Προσβασιμότητα και Κόστος Υπηρεσιών. Πιο σημαντικό θεωρούν τον τομέα της Ασφάλειας και έπονται οι τομείς Αξιοπιστία, Προσωπικό, Κόστος Υπηρεσιών και Προσβασιμότητα. Παρατηρήθηκαν στατιστικά σημαντικές διαφορές στο επίπεδο ικανοποίησης των πελατών της εταιρείας ως προς την ηλικία, το μορφωτικό επίπεδο και το επάγγελμα των συμμετεχόντων αλλά και αναφορικά με τη σημαντικότητα τους.
Abstract (translated): During the last decades there has been a rapid development of alarm and security systems companies in national as well as in international level and all service firms have been employing customer-centered techniques and practices so as to ascertain the levels of satisfaction that customers experience from both the products and the services offered. Measuring the customers’ satisfaction levels is an important source of information for companies in order to further improve their services, to maximize profit and to gain a competitive advantage. Thus, the main aim of the current study is to measure the customers’ satisfaction levels of a specific alarm and security systems firm along with the levels of importance these customers attach to various quality dimensions such asaccessibility, reliability, the sense of trust and safety that customers feel in all transactions with the firm, the personnel’s knowledge of the subject matter and their overall appearance and last but not least, the pricing policy. To this end, a questionnaire of 45 questions has been designed, based on the SERVQUAL model. A total of 128 male and female private customers of the firm, residents of the Attica area, participated in the survey and filled in the questionnaire through an electronic platform that was designed for this purpose. The statistical analysis of the data highlighted important findings related to both the customers’ levels of satisfaction and importance, concerning the quality dimensions and their demographic characteristics. The participants appear to be more satisfied with the dimension of trust and safety they feel in their transactions with the firm, while the dimensions of reliability, personnel, accessibility and pricing policy are to follow, in ranking order. In accordance with this finding, customers feel that the dimension of safety is the most important while the dimensions of reliability, personnel, pricing policy and accessibility follow. Statistically significant differences emerged among participants with different demographic characteristics related to age, profession and educational background.
Appears in Collections:Τμήμα Μηχανολόγων και Αεροναυπηγών Μηχανικ. (ΔΕ)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
DT_M_ΤΣΙΑΠΑΡΑΣ_ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ_6461.pdfΔιπλωματική εργασία5 MBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.