Lean management στα κέντρα εξυπηρέτησης πολιτών. Οι κρίσιμοι παράγοντες εφαρμογής του και η επίδρασή του στην απόδοση των οργανισμών αυτών

Loading...
Thumbnail Image

Date

2023-07-04

Authors

Κεραμίδα, Ευθαλία

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

Publisher

Abstract

Σκοπός: Σκοπός της παρούσας διδακτορικής διατριβής είναι να διερευνήσει τους Κρίσιμους Παράγοντες Επιτυχίας (ΚΠΕ) του Lean Management (LM) και να αξιολογήσει την επίδρασή του, στην οργανωσιακή απόδοση σε έναν συγκεκριμένο υποτομέα των δημόσιων υπηρεσιών της Ελλάδας και ειδικότερα στα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ). Μεθοδολογία: Μια διαδικτυακή έρευνα, μέσω δομημένου ερωτηματολογίου διανεμήθηκε σε όλα τα Ελληνικά ΚΕΠ και εξακόσιοι εβδομήντα δύο υπάλληλοι απάντησαν συμπληρώνοντας πλήρως το ερωτηματολόγιο. Εφαρμόστηκε διερευνητική και επιβεβαιωτική παραγοντική ανάλυση για την αξιολόγηση της αξιοπιστίας και της εγκυρότητας του μοντέλου μέτρησης. Οι σχέσεις μεταξύ των λανθανόντων κατασκευών εξετάστηκαν μέσω της Μοντελοποίησης Δομικών Εξισώσεων. Ευρήματα: Τα ευρήματα αποκάλυψαν ότι οι παράγοντες «εκπαίδευση και κατάρτιση», «δέσμευση/ υποστήριξη της ανώτατης διοίκησης και ηγεσία», «επικοινωνία», «οργανωσιακή κουλτούρα» και «ενδυνάμωση και συμμετοχή/δέσμευση εργαζομένων» συμβάλλουν σημαντικά στην υιοθέτηση της μεθοδολογίας LM. Τα δεδομένα αποκάλυψαν επίσης έναν έγκυρο λανθάνοντα παράγοντα που αντικατοπτρίζει την εφαρμογή του LM και συγκεκριμένα, τις «Αρχές LM», οοποίος σύμφωνα με τα ευρήματα επηρεάζει την οργανωσιακή απόδοση των Ελληνικών ΚΕΠ. Περιορισμοί της έρευνας: Το μικρό ποσοστό των εργαζομένων των Ελληνικών ΚΕΠ, δεδομένου του μεγάλου πληθυσμού τους και ο υποκειμενικός χαρακτήρας των δεδομένων που συλλέχθηκαν αποτελούν τους κύριους περιορισμούς της παρούσας μελέτης. Πρακτικές επιπτώσεις: Τα ευρήματα αυτής της έρευνας θα χρησιμεύσουν ως πηγή αναφοράς για τους διευθυντές και τους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων των ΚΕΠ, προκειμένου να θέσουν τα θεμέλια για την επιτυχή υιοθέτηση των αρχών Lean και επομένως να συμβάλλουν στη μείωση όλων των περιττών και στη βελτίωση της οργανωσιακής τους απόδοση όσον αφορά τη λειτουργική απόδοση και την ικανοποίηση των εργαζομένων και των πολιτών. Πρωτοτυπία/αξία: Με βάση τη βιβλιογραφία του δημόσιου τομέα, αυτή είναι η πρώτη μελέτη που περιγράφει ένα αξιόπιστο και έγκυρο μοντέλο LM και έναν τρόπο για ένα δημόσιο οργανισμό, ώστε να θέσει τα θεμέλια για τη βελτίωση της οργανωσιακής του απόδοσης.

Description

Keywords

Κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας, Κέντρα εξυπηρέτησης πολιτών, Δημόσιος τομέας, Lean αρχές, Lean management, Οργανωσιακή απόδοση

Citation