Μέτρηση απόδοσης οργανισμών με ποιοτικές μεθόδους
Loading...
Date
2023-01-15
Authors
Κοτσιάι, Στέφανος
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Σκοπός της παρούσας εργασίας αποτελεί η διερεύνηση της έννοιας της ποιότητας των υπηρεσιών. Στο θεωρητικό μέρος παρουσιάζονται τα κυριότερα μοντέλα με τα οποία αξιολογείται η ποιότητα, έχοντας ως βασικό κριτήριο την ικανοποίηση των πελατών. Ακόμα, διερευνώνται οι σχέσεις μεταξύ της ποιότητας των υπηρεσιών, της εικόνας του παρόχου υπηρεσιών, των προσδοκιών των πελατών, της αντιληπτής αξίας, της ικανοποίησης των πελατών και της αφοσίωσης σε διαφορετικά πεδία εφαρμογής. Κατόπιν, γίνεται μια πιο εξειδικευμένη διερεύνηση των μοντέλων αξιολόγησης ποιότητας υπηρεσιών στον κλάδο της υγείας, τον τραπεζικό κλάδο και την αεροπορική βιομηχανία.
Description
Keywords
Ποιότητα υπηρεσιών, Μοντέλα μέτρησης, Ικανοποίηση πελατών, Τομείς εφαρμογής