Διαχείριση πελατειακών σχέσεων με χρήση πληροφοριακών συστημάτων CRM (Customer relationship management)
Loading...
Date
2015-12-30
Authors
Πρίφτη, Αουρέλα
Μπούκα, Ιφιγένεια
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Όλο και περισσότεροι οργανισμοί στρέφονται προς τη διαχείριση των-πελατειακών σχέσεων (CRM) για να κατευθύνουν την ανάπτυξη των εσόδων, την-παραγωγικότητα, και την ικανοποίηση του πελάτη. Παρά το γεγονός ότι ένας μεγάλος-αριθμός από αυτές τις οργανώσεις έχει επιτύχει σημαντικά αποτελέσματα, μερικοί δεν-έχουν επιτύχει όλα τα οφέλη που ήλπιζαν. Αντ 'αυτού, αντιμετώπισαν προβλήματα που-κυμαίνονται από υπερβάσεις κόστους και προκλήσεις της ένταξης στην κακή αποδοχή-χρήστη. Τα καλά νέα είναι ότι όλα αυτά τα προβλήματα μπορούν να αποφευχθούν,-εάν η εφαρμογή του CRM είναι καλά σχεδιασμένη και εκτελεσμένη. Πράγματι, όταν-αυτά αναπτύσσονται, οι λύσεις CRM παράγουν μια σημαντική απόδοση της-επένδυσης, με τον εξορθολογισμό των επιχειρηματικών διαδικασιών και την παροχή-υπηρεσιών όπου έχουν πρόσβαση σε πλουσιότερη και πιο ολοκληρωμένη ενημέρωση-των πελατών.
Η παρούσα εργασία έχει ως σκοπό την ανάλυση του συστήματος CRM και του-Ε-CRM που αποτελούν μια επεκτατική και αποτελεσματική λύση για την στοχευμένη-και αποτελεσματική ικανοποίηση των πελατών ανάλογα με τις ανάγκες και τις-προτιμήσεις τους.
Αρχικά, στο πρώτο κεφάλαιο θα αναφερθούμε στον πελάτη, θα ορίσουμε την-έννοια του και τον κύκλο ζωής του όσον αφορά τα αγαθά και τις υπηρεσίες που-καταναλώνει.
Έπειτα θα στραφούμε στην ανάλυση του συστήματος CRM αναλύοντας το πως-δημιουργήθηκε, το λογισμικό που χρησιμοποιεί και τα χαρακτηριστικά που το-καθορίζουν.
Θα παρουσιάσουμε τη σχέση που έχει με τις επιχειρήσεις, τους πελάτες και-τους καταναλωτές, τα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα του καθώς και τα τρία είδη-που το αποτελούν και μπορούν να προσδιορίσουν κάθε επιχείρηση.
Ακόμα, θα παρουσιάσουμε το Ε-CRM από τη λειτουργία του, την επιρροή του-στις επιχειρήσεις και τους καταναλωτές αλλά και τη λειτουργία του και την ανάγκη-της δημιουργίας του και καθιέρωσης του στις διάφορες εταιρείες.
Description
Keywords
Πελατειακές σχέσεις, Πληροφοριακά συστήματα