Η χρήση της ανάλυσης "σημαντικότητα-απόδοση" στη μέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών
Loading...
Date
2024-02-23
Authors
Νάκου, Πηνελόπη
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Η Ελληνική Κυβέρνηση στα πλαίσια εκσυγχρονισμού του ελληνικού δημοσίου υιοθέτησε τις αρχές της Νέας Δημόσιας Διοίκησης (NPM: New Public Management) και δημιούργησε τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) ως «Μιας-Στάσης-Υπηρεσίες» («one-stop-shop»). Βασικός στόχος της ήταν η βελτίωση της ποιότητας των δημοσίων υπηρεσιών, μέσω μιας πελατοκεντρικής προσέγγισης, εστιάζοντας στην απόδοση και στη μέτρηση.
Η παρούσα ερευνητική εργασία έρχεται να καλύψει ένα σημαντικό κενό στην ελληνική βιβλιογραφία, που σχετίζεται με τη μέτρηση του επιπέδου της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών του ΚΕΠ, χρησιμοποιώντας το μοντέλο της Ανάλυσης «Σημαντικότητα-Απόδοση» (IPA: Importance-Performance Analysis). Αποτελεί μία πρωτότυπη έρευνα με βασικό αντικείμενο την ανάδειξη της απόδοσης του ΚΕΠ σε σχέση με τη σημαντικότητα των πολιτών. Το IPA μοντέλο, είναι ένα δημοφιλές χρήσιμο εργαλείο για τα διοικητικά στελέχη τόσο για τα οφέλη του όσο και για την απλότητα της χρήσης του, την ευκολία κατανόησης των ευρημάτων και εξαγωγής συμπερασμάτων.
Η έρευνα διενεργήθηκε με τη μέθοδο της δημοσκόπησης και τη χρήση ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου. Το δείγμα της έρευνας αποτελείται από 370 πολίτες, οι οποίοι αξιολόγησαν τη σημαντικότητα και την απόδοση της ποιότητας των υπηρεσιών του ΚΕΠ. Μέρος του δείγματος, ήτοι 47 πολίτες εξέφρασαν σχόλια και προτάσεις για τη βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών του ΚΕΠ. Η πρωτοτυπία της έρευνας ενισχύεται με τη μέτρηση της σημαντικότητας και απόδοσης μέσω του IPA μοντέλου σε διαφορετικές επιμέρους ομάδες πολιτών, ανάλογα με τα δημογραφικά τους στοιχεία.
Τα ευρήματα ανέδειξαν τη διαβεβαίωση ως την πιο σημαντική διάσταση της ποιότητας για τους πολίτες και ταυτόχρονα της υψηλής απόδοσης υπηρεσίες του ΚΕΠ ως προς την ενσυναίσθηση, ανταπόκριση, και διαβεβαίωση. Βρέθηκε επίσης, ότι μόνο το επίπεδο εκπαίδευσης, σε αντίθεση με το φύλο, την ηλικία και τη γεωγραφική θέση διαμονής των πολιτών, να σχετίζεται στατιστικά σημαντικά με την αξιολόγηση της απόδοσης του ΚΕΠ. Περαιτέρω έρευνα στο συγκεκριμένο θέμα μπορεί να περιλαμβάνει και τη συμμετοχή των υπαλλήλων ΚΕΠ ως προς την αξιολόγηση της σημαντικότητας ή της εσωτερικής ποιότητας υπηρεσιών του ΚΕΠ ή ακόμη να επεκταθεί και σε άλλους δημοσίους οργανισμούς.
Description
Keywords
Ανάλυση σημαντικότητας-απόδοσης, Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ), Νέα δημόσια διοίκηση, Ελληνικός δημόσιος τομέας, Ποιότητα δημοσίων υπηρεσιών