Μέτρηση της ποιότητας των τραπεζικών υπηρεσιών με βάση το μοντέλο BANKZOT : η περίπτωση της Εθνικής Τράπεζας
Loading...
Date
2015-12-30
Authors
Βαρδονικολάκης, Νικόλαος
Ζώγκος, Χρηστάκης
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Η παρούσα πτυχιακή εργασία έχει ως στόχο να αναδείξει τη σημαντικότητα της ποιότητας των υπηρεσιών στον τραπεζικό χώρο που είναι ο βασικότερος παράγοντας για να επιβιώσει και να γίνει όλο και πιο ανταγωνιστικός ο τραπεζικός τομέας. Η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών συνεπάγεται την ικανοποίηση του καταναλωτικού κοινού, αυξάνεται η πιστότητα και το μερίδιο της αγοράς και αποκτώνται συνεχώς νέοι πελάτες που συντελούν σημαντικά στη χρηματοοικονομική απόδοση, αλλά και την κερδοφορία ενός χρηματοπιστωτικού ιδρύματος.
Η ποιότητα των υπηρεσιών αποκτά μέρα με τη μέρα όλο και μεγαλύτερη σημασία στον τραπεζικό κλάδο και γίνεται φανερή από τον τρόπο που οι πελάτες προχωρούν στην αξιολόγηση των επιπέδων της ποιότητας που παρέχεται. Κατά συνέπεια, ο τραπεζικός τομέας επικεντρώνεται σε πολιτικές και στρατηγικές που αποσκοπούν στην αύξηση της ικανοποίησης των πελατών και στοχεύουν και στην πιστότητα με την καλυτέρευση της ποιότητας των υπηρεσιών παγκοσμίως προκειμένου να μειωθεί η πιθανότητα απώλειας των πελατών, να ενισχυθεί η εταιρική εικόνα και να διευκολυνθεί η ανάπτυξη, αλλά ταυτόχρονα και η διατήρηση μακροχρόνιων σχέσεων με το πελατειακό κοινό.
Ιδιαίτερα στη σύγχρονη εποχή, οι ποιοτικές τραπεζικές υπηρεσίες αποκτούν όλο και μεγαλύτερη σημασία και γι’ αυτό το λόγο υπάρχουν μοντέλα μέτρησης της ποιότητας υπηρεσιών που στοχεύουν στον προσδιορισμό της αντικειμενικής ποιότητας μιας υπηρεσίας. Για παράδειγμα, το μοντέλο BANKZOT, εκδοχή του μοντέλου Servqual μας βοηθάει να μετρήσουμε την ασφάλεια που νιώθει ο πελάτης όταν συναλλάσσεται με μια τράπεζα, την αξιοπιστία που την χαρακτηρίζει τις ικανότητες που έχουν οι εργαζόμενοι, την ανταπόκριση στις απαιτήσεις του κοινού και τη φερεγγυότητα στις συναλλαγές με τους πελάτες.
Description
Keywords
Ελληνικό τραπεζικό σύστημα, Μάρκετινγκ