Συστήματα ποιότητας σε παρεχόμενες τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες
Loading...
Date
Authors
Δημητριάδου, Ευθυμία
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να εξεταστεί το Σύστημα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας που εφαρμόζεται σε Τεχνικό Τμήμα Τηλεπικοινωνιακής εταιρίας και να προταθούν βελτιωτικές ενέργειες και καλές πρακτικές προς την κατεύθυνση της βελτίωσης της ποιότητας. Η απελευθέρωση της αγοράς των τηλεπικοινωνιών επέφερε τον έντονο ανταγωνισμό
των εταιριών που παρέχουν τηλεπικοινωνιακά προϊόντα και υπηρεσίες. Η επιβίωση
και η κερδοφορία των εταιριών στο ανταγωνιστικό περιβάλλον κρίνεται πλέον από
την ποιότητα των παρεχόμενων προϊόντων και υπηρεσιών. Η ανάγκη για Διοίκηση
Ολικής Ποιότητας στις εταιρίες είναι επιτακτική με στόχο τη βελτίωση των
παρεχόμενων υπηρεσιών και την ικανοποίηση του πελάτη.
Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να εξεταστεί το Σύστημα Διοίκησης Ολικής
Ποιότητας που εφαρμόζεται σε Τεχνικό Τμήμα Τηλεπικοινωνιακής εταιρίας και να
προταθούν βελτιωτικές ενέργειες και καλές πρακτικές προς την κατεύθυνση της
βελτίωσης της ποιότητας.
Στο Κεφάλαιο 1 μετά από μια ιστορική αναδρομή της πορείας των
τηλεπικοινωνιακών οργανισμών γίνεται αναφορά στο σύγχρονο τηλεπικοινωνιακό
περιβάλλον. Παρουσιάζεται το πλαίσιο που θεσπίζει η ανεξάρτητη ρυθμιστική αρχή
και τους δείκτες ποιότητας που εισηγείται και αναλύεται το τηλεπικοινωνιακό
πρότυπο ποιότητας TL9000.
Στο Κεφάλαιο 2 παρουσιάζεται η δομή και η λειτουργία ενός Τεχνικού Τμήματος
τηλεπικοινωνιακής εταιρίας. Εξετάζονται οι δείκτες ποιότητας που εφαρμόζονται και
η τιθέμενη στοχοθεσία. Με βάση δεδομένα του έτους 2016 εξάγονται διαγράμματα
ποιότητας (Ishikawa, Pareto, Χρονοδιαγράμματα κλπ) και προτείνονται διορθωτικές
ενέργειες για την επίτευξη της στοχοθεσίας.
Στο Κεφάλαιο 3 αναλύεται μια συγκεκριμένη διαδικασία του Τεχνικού Τμήματος,
στην οποία εμπλέκονται και άλλα τμήματα της εταιρίας, εξωτερικοί συνεργάτες,
προμηθευτές και πελάτες. Εντοπίζονται τα προβλήματα της διαδικασίας και
προτείνονται βελτιωτικές ενέργειες. Με βάση το γενικό μοντέλο ποιότητας εξετάζεται
ποιες αρχές της ποιότητας και κατά πόσο ικανοποιούνται και με τη χρήση των
κατάλληλων εργαλείων ποιότητας προτείνεται βελτιωμένο Σύστημα Διοίκησης
Ολικής Ποιότητας.
Στο Κεφάλαιο 4 γίνεται μια Επισκόπηση και εξάγονται τα Συμπεράσματα και οι
προοπτικές του μέλλοντος.
Η εργασία φιλοδοξεί να θέσει ένα λιθαράκι στην εφαρμογή της Διοίκησης Ολικής
Ποιότητας σε Τηλεπικοινωνιακή Εταιρία. Παρόλο που ο χώρος των τηλεπικοινωνιών,
λόγω της αλματώδους τεχνολογικής ανάπτυξης και λόγω της απελευθέρωσης της
αγοράς είναι περιοχή που ήδη εφαρμόζεται η ΔΟΠ, οι δυνατότητες για βελτιώσεις,
διορθώσεις και προληπτικές ενέργειες είναι πολλές. Εξετάζοντας την παρούσα
κατάσταση, δίνεται η προοπτική του μέλλοντος για τη ΔΟΠ στις τηλεπικοινωνιακές
υπηρεσίες.
Description
Keywords
Διοίκηση ολικής ποιότητας, Τηλεπικοινωνίες, Τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι